Mapa de experiencia del cliente
Los Arquetipos son perfiles imaginarios de los clientes que interactúan con un producto o servicio y van más allá de simples datos demográficos. El Framework es una herramienta que permite trabajar de forma estructurada en el diagnóstico, diseño e implementación del modelo de gestión de experiencia.
Cual fue el reto
Construir los diferentes perfiles imaginarios de uno de nuestros clientes del sector de utilities para identificar cómo interactúan con el servicio y en cada uno de los macro-momentos de verdad con la marca en la preventa, venta y postventa.
Cual fue el reto
Construir los diferentes perfiles imaginarios de uno de nuestros clientes del sector de utilities para identificar cómo interactúan con el servicio y en cada uno de los macro-momentos de verdad con la marca en la preventa, venta y postventa.
Qué hicimos
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Desarrollo de la metodología de Arquetipos propia, donde realizamos entrevistas a profundidad en los colaboradores de la marca y taller de cocreación de los perfiles que han interactuado en los puntos de contacto.
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Taller de cocreación con diferentes colaboradores de la marca y de diversas áreas, para definir los macro-momentos de verdad, las experiencias ideales a entregar y los respectivos puntos de contacto.
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Construcción de los diferentes arquetipos y Framework general de la Experiencia del cliente.
Lo que logramos
- Comprender y gestionar a los diferentes clientes de la marca pensando cómo ellos y cómo les gustaría ser tratados.
- Detectar los momentos clave de la relación del cliente con la marca, identificando posibles fricciones y oportunidades para mejorarlas.
- Que la marca pusiera en un mapa, el viaje general de la Experiencia del Cliente que experimentan sus usuarios finales y cómo desde diferentes áreas, pueden encargarse de las oportunidades.
Lo que logramos
- Comprender y gestionar a los diferentes clientes de la marca pensando cómo ellos y cómo les gustaría ser tratados. Comprender y gestionar a los diferentes clientes de la marca pensando cómo ellos y cómo les gustaría ser tratados.
- Detectar los momentos clave de la relación del cliente con la marca, identificando posibles fricciones y oportunidades para mejorarlas. Detectar los momentos clave de la relación del cliente con la marca, identificando posibles fricciones y oportunidades para mejorarlas.
- Que la marca pusiera en un mapa, el viaje general de la Experiencia del Cliente que experimentan sus usuarios finales y cómo desde diferentes áreas, pueden encargarse de las oportunidades. Que la marca pusiera en un mapa, el viaje general de la Experiencia del Cliente que experimentan sus usuarios finales y cómo desde diferentes áreas, pueden encargarse de las oportunidades.
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