Diagnóstico de madurez de experiencia CX
La medición de la Madurez dela Experiencia de cliente, es un índice operativo que le permite a la marca, identificar en qué grado de profundización se encuentra en su gestión de la experiencia, es decir, comprender desde la perspectiva de los colaboradores.
Cual fue el reto
Identificar en qué grado de profundización se encontraba nuestro cliente del sector público en la gestión de su experiencia, desde la percepción de sus diferentes áreas y frentes de la organización, buscando situar a la marca en un punto de partida que le permita enfocar sus esfuerzos de manera táctica y operativa para gestionar la experiencia.
Cual fue el reto
Identificar en qué grado de profundización se encontraba nuestro cliente del sector público en la gestión de su experiencia, desde la percepción de sus diferentes áreas y frentes de la organización, buscando situar a la marca en un punto de partida que le permita enfocar sus esfuerzos de manera táctica y operativa para gestionar la experiencia.
Qué hicimos
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Identificación de áreas de valor: comprender en conjunto con la Mesa de trabajo, cuáles son esas áreas dentro de la organización que se relacionan de manera directa o indirecta con la prestación del servicio para evaluarlas y comprender su percepción
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Definición del instrumento de medición y envío: se diseñaron los diferentes instrumentos de medición de la Madurez de la Experiencia del cliente según roles dentro de las áreas, y se compartieron a satisfacción para ser respondidos.
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Análisis dela medición: una vez superado el tiempo de respuesta de los instrumentos, se clasificaron las respuestas, se aplicaron las respectivas fórmulas y se construyeron los diferentes hallazgos y estrategias de movilización.
Lo que logramos
- Medición de 3 áreas, tanto la de Servicio al Cliente como las otras de impacto en la entrega de experiencias memorables.
- Entendimiento de cada una de las mediciones entregadas por el instrumento, en donde detectamos el porcentaje para cada uno de los ejes evaluados.
- Compartir a cada una de las áreas sus resultados y las estrategias de apalancamiento de la Experiencia del cliente dentro de cada una según los roles que intervienen en ella.
Lo que logramos
- Medición de 3 áreas, tanto la de Servicio al Cliente como las otras de impacto en la entrega de experiencias memorables. Medición de 3 áreas, tanto la de Servicio al Cliente como las otras de impacto en la entrega de experiencias memorables.
- Entendimiento de cada una de las mediciones entregadas por el instrumento, en donde detectamos el porcentaje para cada uno de los ejes evaluados. Entendimiento de cada una de las mediciones entregadas por el instrumento, en donde detectamos el porcentaje para cada uno de los ejes evaluados.
- Compartir a cada una de las áreas sus resultados y las estrategias de apalancamiento de la Experiencia del cliente dentro de cada una según los roles que intervienen en ella. Compartir a cada una de las áreas sus resultados y las estrategias de apalancamiento de la Experiencia del cliente dentro de cada una según los roles que intervienen en ella.
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