Test de usabilidad canal digital
Es una metodología de experiencia de usuario (UX) que se utiliza para evaluar cómo los visitantes interactúan con un sitio web, con el objetivo de mejorar su experiencia y hacerla más sencilla e intuitiva.
Cual fue el reto
Optimizar la experiencia de usuario (UX) en el canal de WhatsApp para asegurar un canal útil, eficiente y sin fricciones, así como una transición fluida entre el chatbot y la atención con el asesor, mejorando la satisfacción, la eficacia del servicio y sus transacciones.
Cual fue el reto
Optimizar la experiencia de usuario (UX) en el canal de WhatsApp para asegurar un canal útil, eficiente y sin fricciones, así como una transición fluida entre el chatbot y la atención con el asesor, mejorando la satisfacción, la eficacia del servicio y sus transacciones.
Qué hicimos
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Identificación de usuarios: A través de entrevistas con Creadores de Experiencia y análisis de interacciones, descubrimos que nuestros usuarios valoran la rapidez del servicio. Sin embargo, enfrentan tres principales problemas: caídas frecuentes de l
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Cliente oculto: En esta técnica, como evaluadores, nos ponemos en el lugar del cliente para navegar e interactuar con la interfaz de WhatsApp. Este enfoque nos permitió observar cómo los usuarios experimentan la atención recibida a través de la plata
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Evaluación heurística: En esta técnica, como expertos en usabilidad, evaluamos la interfaz digital del Bot, siguiendo los principios heurísticos establecidos por Jakob Nielsen adaptados a la interfaz de WhatsApp. Esta evaluación se centra en identifi
Lo que logramos
- Identificamos aspectos en la interacción que propusimos mejorar desde el UX Writing y la accesibilidad de la siguiente manera:
- La interfaz: Aplicamos principios de UX Writing para simplificar y estructurar los textos, ya que se identificó que eran largos y confusos para el usuario.
- Definimos un plan de acción para generar eficiencia en los procesos basado en:
- Automatización: Facilitar el acceso a documentos clave, como el certificado de servicio de energía prepago, a través de WhatsApp, mejorando la eficiencia en la atención.
- Experiencia fluida: Propusimos la solución de Web View para trámites dentro del entorno web, permitiendo que los usuarios regresen a WhatsApp fácilmente.
Lo que logramos
- Identificamos aspectos en la interacción que propusimos mejorar desde el UX Writing y la accesibilidad de la siguiente manera: Identificamos aspectos en la interacción que propusimos mejorar desde el UX Writing y la accesibilidad de la siguiente manera:
- La interfaz: Aplicamos principios de UX Writing para simplificar y estructurar los textos, ya que se identificó que eran largos y confusos para el usuario. La comunicación: Optamos por un lenguaje simple y familiar para el usuario, en lugar de tecnicismos que dificultaban la comprensión. Los procesos: Implementamos enlaces a recursos útiles en la página web (Autogestión), lo que fomenta la autogestión de los usuarios al abordar sus necesidades de manera más eficiente. La interfaz: Aplicamos principios de UX Writing para simplificar y estructurar los textos, ya que se identificó que eran largos y confusos para el usuario.
- Definimos un plan de acción para generar eficiencia en los procesos basado en: Definimos un plan de acción para generar eficiencia en los procesos basado en:
- Automatización: Facilitar el acceso a documentos clave, como el certificado de servicio de energía prepago, a través de WhatsApp, mejorando la eficiencia en la atención. Automatización: Facilitar el acceso a documentos clave, como el certificado de servicio de energía prepago, a través de WhatsApp, mejorando la eficiencia en la atención.
- Experiencia fluida: Propusimos la solución de Web View para trámites dentro del entorno web, permitiendo que los usuarios regresen a WhatsApp fácilmente. Experiencia fluida: Propusimos la solución de Web View para trámites dentro del entorno web, permitiendo que los usuarios regresen a WhatsApp fácilmente.
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