Test de usabilidad canal telefónico
El Test CX es una técnica en donde el cliente final interactúa con el producto o servicio mientras es observado por un experto, el cual propone previamente en el espacio, una serie de retos o tareas que debe ejecutar. Esto permite detectar errores de usabilidad y diseño en el canal telefónico.
Cual fue el reto
Testear el esfuerzo que experimenta un usuario cuando se contacta con el canal telefónico de uno de nuestros clientes del sector de retail, con la finalidad de observar la navegación o interacción para transformarla o cambiarla.
Cual fue el reto
Testear el esfuerzo que experimenta un usuario cuando se contacta con el canal telefónico de uno de nuestros clientes del sector de retail, con la finalidad de observar la navegación o interacción para transformarla o cambiarla.
Qué hicimos
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Entendimos y graficamos el menú de opciones de la marca para entender las diferentes rutas que tiene el usuario cuando navega en el IVR.
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Se crean los retos a testear con usuarios reales, con la finalidad de cumplir con las diferentes heurísticas de usabilidad adaptadas al canal telefónico.
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Se citaron los espacios con los usuarios finales, se entregan los retos, se miden las rutas o atajos que toman desde la navegación y su interacción.
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Se entrega informe final con los éxitos o no de los retos, hallazgos, conclusiones y oportunidades de mejora detectadas.
Lo que logramos
- Con base en los retos y el cómo lo gestionaron los diferentes usuarios, se entregaron las oportunidades de mejora y de valor para el cliente, lo que permitió el rediseño de su Menú principal.
Lo que logramos
- Con base en los retos y el cómo lo gestionaron los diferentes usuarios, se entregaron las oportunidades de mejora y de valor para el cliente, lo que permitió el rediseño de su Menú principal. Con base en los retos y el cómo lo gestionaron los diferentes usuarios, se entregaron las oportunidades de mejora y de valor para el cliente, lo que permitió el rediseño de su Menú principal.
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